escrito por Richard Muñoz Leon

Es evidente que los efectos que la Pandemia y la posterior recesión económica que afecta- ra a nuestro país son difíciles de estimar y, mucho menos, contrarrestar ya que se desco- nocen aún las dimensiones de dichos fenómenos. Sin embargo, se puede anticipar, sin lugar a dudas, que las empresas e instituciones públicas y privadas deberán adecuar y mo- dificar sus planes y estrategias de negocios para abordar los desafíos que emergen, por un lado; así como otros que se arrastran por años y se han acentuado en el último rato, por el otro.

En este sentido, preliminarmente, se puede establecer que los desafíos, dado que nunca
antes fueron abordados, pueden superar y anular las capacidades de las empresas e insti-
tuciones públicas y privadas, provocando tensiones organizacionales para las cuales los Directivos, Gerentes y Ejecutivos no están preparados. Todo esto, complicaría las respues-
tas y soluciones que requieren el país y los chilenos para resolver las dificultades que ge- 1 neran la Pandemia junto con la recesión económica en ciernes. Esta nueva realidad afecta-

ra todos, aquellos que se demoren en afrontarla serán afectados por su competencia o pueden quedar fuera de su mercado. En un esfuerzo coordinado del Equipo de Especialis- tas de BGM Consultores Asociados, se ha concluido que entre los desafíos más relevantes que deberán enfrentar las empresas e instituciones públicas y privadas en Chile, durante la próxima década, son los siguientes:

1. El contrapunto entre las necesidades de clientes y usuarios con las burocracias organizacionales.

Las diversas situaciones que se han observado en Chile, a partir de marzo del 2020, dan cuenta de una mayor urgencia de los clientes y usuarios de empresas e institucio- nes por obtener los productos y servicios que habitualmente reciben. Sin embargo, aquí se ha detectado una colisión no menor entre la mayor urgencia (ya sea presencial o virtual) de las personas y las capacidades de respuestas de las burocracias organiza- cionales, que han impedido responder adecuadamente a dichos requerimientos. Entre los ejemplos notables podemos ubicar la exigencia de la Clave Única que emite el Re- gistro Civil para completar trámites rutinarios en otras instituciones públicas y la inca- pacidad de entregar dicha Clave que requería la presencia física del solicitante, que era lo que precisamente se quería evitar. Lo que al final se resolvió desechando la Clave

Única. Otro ejemplo, dice relación con la tramitación del Seguro de Cesantía que tam- bién exige la presencia del usuario para la obtención de los beneficios, provocando re- trasos excesivos y una fuerte presión de la parte de los trabajadores por conseguir los fondos que entrega el seguro, frente a un número limitado de sucursales de atención disponibles y un horario que no da cuenta de las necesidades y demandas de los usua- rios. En definitiva, una distancia insoslayable entre las demandas de clientes y usuarios por productos y servicios frente a las incapacidades de las burocracias por entregarlos. Esta distancia obligará a las empresas e instituciones públicas y privadas a repensar sus sistemas, métodos y procedimientos de trabajo que sean escalables y capaces de res- ponder adecuadamente a cambios repentinos en las demandas de productos y servi- cios de parte de clientes y usuarios.

2. La empleabilidad de los profesionales, técnicos y trabajadores disponibles en Chi- le.

Desde hace muchos años, en la OIT se define la empleabilidad como “… las competen- 2 cias y cualificaciones transferibles que refuerzan la capacidad de las personas para aprovechar las oportunidades… con miras a encontrar y conservar un trabajo decen-
te”1 . Asimismo, en términos coloquiales la empleabilidad es “… la capacidad personal

para encontrar empleo y adaptarse al mercado laboral de tal manera que se evite el desempleo”. En suma, la empleabilidad se refiere a que una persona pueda desempe- ñar diferentes trabajos y/o actividades en los procesos productivos/operativos con los cuales las empresas e instituciones públicas y privadas satisfacen los requerimientos y demandas de sus clientes y usuarios, manteniendo los niveles de calidad exigidos. Sin embargo, en Chile es posible observar que la formación educacional de las personas, desde la Enseñanza Media hasta la Enseñanza Universitaria o Técnica, se orienta a la especialización privilegiando que la persona sea altamente competente en un oficio determinado por encima de otros. Más aún, en nuestro país es habitual alinear los ob- jetivos y metas de desempeño especializado de las personas con las compensaciones monetarias y no monetarias que percibe por su cumplimiento. Lo que provoca un in- centivo a la especialización en el trabajo por encima de la empleabilidad. Ejemplos asociados son numerosos, tal es el caso de un turista australiano que sufrió una apen- dicitis grave y al ingresar al quirófano el anestesista consultó acerca de la reacción alérgica del paciente a la anestesia, frente a la consulta el resto del equipo quirúrgico

1 Boletín Técnico Interamericano No 153, OIT.

se quedó mirando y le preguntaron al paciente. El paciente hablaba en inglés y no en- tendió la pregunta. Ninguno de los profesionales ahí presentes dominaba dicho idio- ma. Afortunadamente, una enfermera recién contratada dominaba el inglés y salvó la situación. También se observan situaciones similares en los restaurantes, centros turís- ticos y servicios de transportes en los cuales los turistas hacen grandes esfuerzos para darse a entender. Dado lo anterior, el logro de una empleabilidad mayor entre los tra- bajadores chilenos es un desafío creciente para asegurar una continuidad de servicios y evitar el desempleo.

3. La coexistencia entre procesos manuales y procesos digitales en la produc- ción/operación de empresas e instituciones.

La creciente demanda de productos y servicios observados en Chile, en la última déca-
da, así como una exigencia mayor de calidad certificada de dichos productos y servi-
cios ha obligado a las empresas e instituciones públicas y privadas a incorporar más y
mejores procesos productivos/operativos. En este sentido, la mejor respuesta ha con- 3 sistido en transformar los procesos manuales de producción/operación en procesos

digitales, para lo cual se ha recurrido a diferentes tecnologías y métodos de trabajo. La transición de los procesos se ha apoyado en la transformación digital de los mismos, al incorporar herramientas tecnológicas sofisticadas que permiten agilizar y aumentar explosivamente los resultados de los procesos intervenidos. Sin embargo, la mera in- troducción de herramientas tecnológicas en los procesos productivos/operativos en empresas e instituciones no siempre ha implicado mejoras sustantivas en los produc- tos y servicios que se entregan a clientes y usuarios. Uno de los ejemplos más anti- guos, que se han observado en Chile, es el caso de los cajeros automáticos (ATM), que fueron un tremendo avance en el proceso de dispensar dinero en efectivo a los clien- tes de bancos e instituciones financieras. Sin embargo, este tremendo avance debe conjugarse con un proceso manual de recarga de los ATM que está sujeto a todas las dificultades e imponderables que implican el trabajo de las personas; generando gra- ves conflictos que impiden, en muchas ocasiones, entregar los servicios ofertados. Así como éste, existen muchos otros ejemplos, que generan dificultades y que provocan efectos negativos en los procesos productivos/operativos y, en más de una ocasión han provocado colapso en dichos procesos afectando incluso la sobrevivencia las em-

presas e instituciones. Tal es el caso de la incorporación de sistemas ERP2 (vg: los más conocidos SAP, Oracle Net Suite, entre otros) que han complicado seriamente el fun- cionamiento de empresas e instituciones. En este sentido, el desafío de las empresas e instituciones públicas y privadas en equilibrar los procesos manuales con los procesos digitales es clave en el desarrollo de productos y servicios masivos, tanto para el mer- cado nacional, así como eventualmente la exportación de los mismos a los mercados latinoamericanos y mundiales.

4. La puesta en marcha efectiva de la Inclusión y la No Discriminación en las activi- dades habituales de empresas e instituciones.

A raíz de un hecho policial, en Marzo del 2012, se aceleró la promulgación de una ley
que establece medidas contra la discriminación, que venía discutiéndose desde el
20053. Este cuerpo legal “…tiene por objetivo … instaurar un mecanismo judicial que
permita restablecer … elimperio del derechotoda vez que se cometa un acto
de discriminación arbitraria, estableciendo un procedimiento judicial y medidas san- 4 cionatorias en caso de comisión de un acto de ese tipo”. Por otra parte, en el año

1978, la Sociedad Proayuda al Niño lisiado, dio inicio a la Campaña Teletón como un evento benéfico de recolección de fondos para financiar los programas de trabajo y asistencia médica de dicha Sociedad. Esta actividad, de gran trascendencia social y empresarial, permitió dar visibilidad y conocer en sus diferentes dimensiones las im- plicancias de las situaciones que afectan a las personas con capacidades diferentes en Chile. A su vez, luego de cerca de 40 años de funcionamiento de la Teletón, el Parla- mento chileno aprobó, el 16 de Mayo del 2017, un cuerpo legal que incentiva la incor- poración de las personas con discapacidad al mundo laboral4. Este cuerpo legal obliga y establece condiciones y criterios a considerar para la inclusión laboral de las perso- nas con capacidades diferentes, así como prohibir la discriminación arbitraria “… ten- gan por objeto anular o alterar la igualdad de oportunidades o trato en el empleo”. Ambas leyes, vigentes y perfeccionadas, en la actualidad establecen una serie de dere- chos, obligaciones y sanciones para las personas, empresas e instituciones respecto de la inclusión laboral y la discriminación. Sin embargo, a la fecha la implementación efec- tiva de la Inclusión y la No Discriminación en Chile es parcial e incompleta, ya que la

2 ERP (Enterprise Resource Planning – Planificación de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistemas de información que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa.
3 Ver Ley 20609 Establece medidas contra la discriminación en www.bcn.cl.
4 Ver Ley 21015 Incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral en www.bcn.cl.

puesta en marcha requiere cambios muy relevantes. Por ejemplo, modificar aspectos estructurales de las instalaciones (ampliar pasillos, reconstruir baños, cambiar mobilia- rio, entre otras), establecer nuevos sistemas y métodos de trabajo que integren a per- sonas con capacidades diferentes en los trabajos habituales y eviten la discriminación de cualquier tipo. Dado todo lo anterior, el desafío que impone la Inclusión y la No Discriminación obligará a redefinir sistemas administrativos, mejorar procesos, esta- blecer nuevos procedimientos, ampliar posibilidades en empleos nuevos y cambiantes, así como ajustar las culturas organizacionales, revisar las políticas de gestión, redefinir estructuras y métodos de trabajo y, eventualmente, ampliar las posibilidades de nego- cios para las empresas e instituciones.

5. El respeto efectivo por el Medio Ambiente y la responsabilidad sobre los desechos de la producción/operación de empresas e instituciones.

En Junio de 1972, en la Ciudad de Nairobi en Kenia, se funda el Programa de las Nacio-
nes Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), que se define como “… la autoridad 5 ambiental líder en el mundo … que establece la agenda ambiental a nivel global, pro-
mueve la implementación coherente de la dimensión ambiental del desarrollo soste-
nible en el sistema de las Naciones Unidas y actúa como firme defensor del medio am-
biente”5. Luego, 22 años más tarde, el 19 de Marzo de 1994, en Chile se promulga un
cuerpo legal cuyo objeto es “El derecho a vivir en un medio ambiente libre de conta- minación, la protección del medio ambiente, la preservación de la naturaleza y la con-
servación del patrimonio ambiental…”6. Esta norma legal sobre el Medio Ambiente, posteriormente es complementada por una serie de cuerpos legales, entre los cuales
se destacan: Ley sobre Protección de Animales; Ley que establece el marco para la
gestión de Residuos, la responsabilidad extendida del productos y fomento del recicla-
je; Ley sobre tenencia responsable de mascotas y animales de compañía, entre otras7.
El conjunto de las normas legales que se han dictado en Chile en relación al Medio Ambiente y la producción/operación responsable de empresas e instituciones, impo-
nen una serie de obligaciones, restricciones y condiciones que lo más probable serán
más estrictas a futuro, especialmente dado el contexto de sensibilidad sanitaria en que
nos encontramos hoy. Por ejemplo, todas las exigencias asociadas a la disposición de

5 Ver www. https://www.unenvironment.org/es/sobre-onu-medio-ambiente
6 Ver Ley 19300 Sobre bases generales del medio Ambiente en www.bcn.cl.
7 Ver Ley 20380 sobre protección de Animales, Ley 20920 que establece marco para la Gestión de Residuos, Ley 21020 sobre tenencia responsable de mascotas en www.bcn.cl.

Riles (residuos líquidos), por un lado; y los aceites/lubricantes, baterías, neumáticos,
pilas y aparatos electrónicos, por otro; están presionando fuertemente a las empresas
e instituciones en su conjunto a generar planes y programas destinados a disponer de
éstos en condiciones de protección y preservación del Medio Ambiente, ya que de
otro modo se verán afectadas por multas y sanciones que pueden llegar a la clausura
de las instalaciones. Una situación más compleja, se relaciona con la obligación de los productores por disponer de acciones destinadas a reciclar y cautelar los efectos noci-
vos que puedan provocar los envases y embalajes de los productos/servicios que en-
tregan las empresas e instituciones a sus clientes y usuarios. Mirado así, el Medio Am-
biente será un requisito estratégico en la gestión de las empresas e instituciones, en la búsqueda de un desarrollo futuro, así como la capacidad de competir y diferenciarse
en un mercado cada vez más complejo y competitivo. Por tales motivos, el desafío que
surge para las empresas e instituciones respecto del medio Ambiente será clave en el
futuro, para hacer eficiente la cadena de valor desde el productor al consumidor, junto
con cumplir las normas y exigencias, mejorar resultados e instalar una cultura respon- 6 sable con la sociedad y el ambiente que permita preservar y mejorar el entorno.

Estos desafíos, en el corto plazo ser transformarán en exigencias y demandas que afecta- rán a las empresas e instituciones en su desarrollo futuro, razón por la cual los Directivos y Gerentes deberán repensar sus modelos de negocios, así como su planes estratégicos aso- ciados a cadenas de valor que serán diferentes dados dichos desafíos. Si le interesa com- partir, aunque sea en forma remota, sobre estos temas se puede comunicar a través de info@bgmconsultores.com o nos puede llamar al 226884765.