Tanto la transformación digital como el tema de la probidad debiesen ser elementos esenciales en todo proceso de modernización, especialmente en el ámbito público.

Aparentemente ambos, en una mirada sencilla y no tomando en cuenta la complejidad del estado y la gestión pública, no se vincularía, pero lo cierto es que, por lo sustancial de ambos veremos más adelante cómo se complementan y se vinculan fuertemente.

¿Qué objetivos podría tener la transformación digital en el Estado?

Lo primero que debiésemos revisar en el diagnóstico que cada Servicio realice, es determinar la fortaleza de la infraestructura tecnológica que se posee para poder satisfacer adecuadamente a sus usuarios y clientes.

Lo segundo tiene que ver con el levantamiento de sus procesos internos de negocio y de apoyo.

En tercer lugar, revisar la calidad de los procesos de atención a los ciudadanos.

Y en cuarto lugar, diagnosticar sus brechas internas para poder adaptar adecuadamente y con una correcta implementación de gestión de cambio, la estrategia adecuada para el propio servicio acorde a la transformación digital que espera alcanzar.

La experiencia nos ha enseñado que el punto de partida de donde comienza este viaje de transformación digital los diferentes servicios públicos, es demasiado dispar. Incluso algunos que habían logrado avances notorios tienen retrocesos aparentemente inexplicables.

Por eso es tan necesario un buen y adecuado diagnóstico para poder colocar los recursos necesarios, siempre escasos, en los puntos correctos para alcanzar los objetivos propuestos. 

En general, nos encontramos con una limitada infraestructura tecnológica. Con los constantes ataques cibernéticos que han sucedido en los últimos años, han quedado al descubierto la fragilidad de nuestros sistemas. En septiembre de 2022 un ataque cibernético afectó a computadores del poder judicial que usaban Windows 7. La sola mención de esto da cuenta de la plataforma utilizada y del retraso tecnológico.

¿Cómo afecta esto a la probidad?

Para poder llevar a cabo la transformación digital se debe tener en consideración que los objetivos que se buscan deben ser claros, precisos, transparentes e informados de tal forma que por todos los involucrados sea conocido y sociabilizado adecuadamente para evitar el habitual temor al cambio, en especial en culturas organizaciones bastante complejas y, en ocasiones, bastante resistente a la implementación de cambios especialmente tecnológicos, por el supuesto temor que esto conlleva respecto a su situación laboral.

En segundo lugar, se realizarán procesos licitatorios para llevar a cabo esto. los cuales deben cumplir estrictos protocolos para que se cumpla con los niveles y estándares de probidad que corresponden a un proceso como este. Es decir, bases claras y transparentes que además permitan postular y competir a diversos oferentes con el fin de alcanzar ofertas de calidad y a buen precio.

Todo el proceso licitatorio debe ser cuidadoso y respetando los más altos niveles de probidad y transparencia, pues ya hemos visto numerosos casos en que procesos de este tipo se caen por diversos problemas, retrasando los proyectos en ocasiones debido a falencias en las bases, propuestas ambiguas o que dan margen a prácticas reñidas con la probidad.

Por lo mismo, si queremos que la transformación digital sea un objetivo cumplible y acorde a nuestras necesidades, debe partir con el ejemplo y facilitando los accesos aumentando los niveles de transparencia y probidad, además sumando a los privados en esta cruzada.

En la medida que con transformación digital disminuyamos los costos de transacción de nuestras operaciones vamos a aumentar los accesos, facilitando la entrega de propuestas, productos y transparentando los procesos, automatizando todos aquellos que puedan ser automatizados, lo que automáticamente disminuye la injerencia que puedan tener incumbentes, ampliando el mercado de participantes, evitando colusiones y malas prácticas.

En la medida que incorporemos más tecnologías a los procesos, disminuiremos los efectos no deseados de malas prácticas lo que se reflejará indudablemente en un mercado más amplio de oferentes con mejores precios y mejor calidad en los productos que ofrezcan al estado. Y por consecuencia lógica, mejoras para usuarios y clientes con productos también de mejor calidad y menor precio.

Y ahí es donde nuevamente entra la vinculación entre ambos temas.

Si logramos disminuir los costos de transacción de los productos que se ofrecen, si aumentamos la transparencia, si logramos aumentar la calidad de los productos ofrecidos a menores precios, estaremos afectando positivamente a nuestros usuarios y clientes y por otro lado facilitaremos la tarea de los servidores públicos al estandarizar procesos, disminuir los procesos burocráticos y mejorar la eficiencia y efectividad de lo realizado.

Si al agregar la incorporación de tecnología a nuestros procesos, bien levantados los procesos, optimizándolos, automatizando todo aquello susceptible de ser automatizado, podremos desarrollar un modelo de atención que incorpore mejores canales de atención, ya no solo mejorando la calidad del canal  presencial, sino también ofreciendo alternativas para su atención, como app, web y otros que la tecnología nos permita desarrollar, todo lo cual redundará en que los tiempos que le tome al usuario hacer un trámite disminuya, y será más sencillo realizar la trazabilidad del mismo. Así se sabrá perfectamente en qué etapa del trámite está lo solicitado, el tiempo que durará y en definitiva el costo total del trámite tenderá a disminuir. El beneficio resulta casi obvio.

Pero, además, esto significa transparentar los procesos, y al hacerlo, permite que el control ciudadano sea más sencillo, lo que también significa transacciones más seguras, mejor información para todos y una satisfacción general de usuarios y clientes.

Mientras más avancemos en modelos de procesos que impliquen automatización, simplificación de trámites, menos papeles, menos filas y agreguemos a eso interoperabilidad para que no sea necesario ir de un servicio a otro reuniendo papeles y certificados, sino que estos se encuentren en línea e interoperados por los agentes del estado, sin que el usuario tenga que ir a solicitarlos de un lado a otro, los costos para todos desde el inicio al usuario final serán menores.

La transformación digital, a su vez, implica incorporar controles de mayor exigencia, calidad y cobertura. Este es un desafío no menor, contar con también controles automatizados, que complementen todos los controles que se desarrollen, que cuenten con altos estándares de probidad y transparencia, tendrán un significado especial al combatir mediante estas herramientas posibles elementos de corrupción.

Del mismo modo, el fortalecimiento de capacidades internas y en especial de la estructura organizacional ayudarán a una mejor gobernanza de la organización, con la consiguiente mejora de controles, de capacidad para tomar decisiones y de reacción ante eventos adversos, posibles o reales, en tiempo y forma, evitando la aparición de cualquier foco de posible corrupción, dado que la correcta implementación de una gestión del cambio, trasuntará en un empoderamiento institucional.

El fortalecimiento de las capacidades internas permitirá potenciar las buenas prácticas y establecer una cultura del control positivo, en términos que contribuya al cumplimiento de los objetivos y fines institucionales, como asimismo al cumplimiento de los objetivos estratégicos.

En definitiva, es un win win para todos. Todos ganamos. La sociedad, el estado, lo público y los privados. Ahorramos tiempo, recursos de todo tipo, facilitamos la gestión y le facilitamos la vida a los ciudadanos.

El desafío es grande, pero los beneficios de una trabajo bien hecho serían mucho mayores.

Javier Espinoza G

Miembro del directorio de Transformación digital CEDET FAE USACH