En tiempos de transformación digital, en que la big data y el análisis de los datos en tiempo real, con ciudadanías cada vez más exigentes no solo en productos sino en la calidad de ellos, se hace extremadamente necesario el proceder a que la modernización del estado sea una tarea permanente y constante, sumativa, correctiva y que sea planificada a corto y largo plazo, con hitos concretos y pasos sustantivos.

La pandemia obligó a acelerar la digitalización de trámites, más el estado chileno comprendió, desde antes, que era necesario modernizar sus instituciones por medio de las cuales presta servicio a la ciudadanía y que el mundo avanzaba a pasos acelerados a una transformación digital que no tiene vuelta atrás, y que gracias a lo realizado durante muchos años permitió estar mejor preparados, cuando la urgencia de realizar trámites digitales producto del encierro obligaba a su uso y a disponer de más y más trámites digitalizados evitando presencialidad.

Y esta demanda debería necesariamente partir por una institución clave en cuanto al manejo de información, de datos, la piedra fundamental de todo proceso de modernización digital y este era el Registro Civil.

Ya antes del programa de gobierno del ex presidente Piñera, el tema se venía trabajando a nivel estatal, pero fue por un mandato presidencial que se apuntaba a llevar a cabo una transformación digital en el estado, incluyendo entre otros puntos, darle excelencia al servicio al ciudadano, a través de la transformación digital y la interoperabilidad de sus componentes, fortaleciendo las capacidades internas y mejorando la relación con los distintos colaboradores en este proceso.

Entonces, ¿por qué partir con Registro Civil?

Ya hemos dicho que la gran base de datos del estado se encuentra en este servicio, por lo tanto, si hablamos de datos, de calidad de la información, de interoperabilidad y de interconexión en tiempo real, era fundamental transformar a este servicio en ese puntal que llevaría adelante la transformación digital del estado.

Qué hace el registro civil y cuál es su importancia.

La misión de Registro Civil es “ser el servicio público que hace posible a las personas demostrar su identidad, acreditar hechos y actos significativos en sus vidas, proporcionando un servicio confiable, oportuno y cercano a la gente”. (www.registrocivil.cl)

En qué se traduce esto en concreto. En que Registro Civil es el encargado de demostrar la identidad de las personas, es decir cédula de identidad, pasaportes. Acreditar hechos y actos significativos en sus vidas, o sea labor registral. Por ejemplo, registrar matrimonios, nacimientos, defunciones, antecedentes y otros. Si todos estos datos y tantos más están registrados en las bases de datos de Registro Civil, esto habla por sí mismo de la importancia para todo el quehacer del estado y de los privados de un servicio de estas características.

Y tal vez lo más complicado, ser un servicio confiable, oportuno y cercano. Y es precisamente de este punto donde partía el diagnóstico del cual se toma la base para realizar la propuesta de modernización.

Diagnóstico existente.

El Registro Civil venía de muchos años de una situación  problemática internamente, que podemos poner como punto de partida en la anterior licitación de identificación que terminó con toda la plana directiva fuera del servicio y de ahí en adelante constante rotación de directivos, largas subrogancias e incluso un paro de funcionarios que dejó en muy mal pie al Servicio y con pésima percepción ante la opinión pública que reclamaba por la mala atención, por las largas filas y muchos otros inconvenientes.

Al realizar la evaluación de lo que presentaba Registro Civil allá por comienzos de 2018, encontramos dentro de otros tantos elementos, que existía una baja capacidad de respuesta ante demandas de información cruzada de registros. Y la raíz de esta situación es que el servicio poseía una limitada infraestructura tecnológica y modelo de procesos anacrónico.

Cuando a comienzos de los años 90 se modernizó el Registro Civil, siendo líder junto al Servicio de Impuestos Internos, en la modernización del estado, el proceso significó cambios importantísimos para la época, pero las demandas y exigencias del mundo moderno, interconectado, de actualización y latencia urgente con necesidad de respuesta 24/7, dicha plataforma tecnológica quedó rápidamente obsoleta y ese proceso iniciado no tuvo una continuación acorde a la exigencia de los tiempos. (Las razones son múltiples y da para otro artículo su lata explicación).

Un segundo elemento, es que producto de las anteriores licitaciones del sistema de identificación, se había perdido la soberanía sobre los datos de identificación, lo que se traducía en un grave problema de seguridad por el valor de esos activos de información y por el resguardo de la información de nuestros ciudadanos.

Asimismo, y consecuencia de lo anterior, existía incertidumbre respecto de la fidelidad de la información registral, debido a las bastante comunes fallas operacionales que presentaba la infraestructura tecnológica que, además traía consigo una demanda insatisfecha respecto de la interoperabilidad tanto con el sector público como con el privado, con un modelo de negocio claramente inadecuado para satisfacer las demandas internas y externas.

Finalmente, y no menos importante, la existencia de limitaciones organizacionales que dificultaban cualquier cambio o mejora en los distintos ámbitos tanto a nivel de estructura, procesos como de cultura institucional.

Qué se proponía.

El objetivo de esta modernización que apuntaba más allá de la digitalización o simple transformación digital, pretendía reducir los costos de transacción tanto en el ámbito de identificación como en el registro de personas naturales y jurídicas, y de estas con el estado, entregando certeza jurídica y administrativa a las transacciones de información, con altos estándares tecnológicos, aplicando medidas coherentes y consistentes en cuanto a seguridad y protección de la información, dotando a la instituciones de las capacidades necesarias para el cumplimiento de su función con un modelo de negocios y de procesos adecuados para una operación eficiente, eficaz, sustentable y sostenible en el tiempo.

Para alcanzar este objetivo era necesario automatizar, digitalizar y simplificar los procesos de los distintos trámites que realiza el Registro civil, eliminando gradual y progresivamente el uso del papel, estableciendo alianzas estratégicas tanto con actores públicos como privados facilitando la implementación de iniciativas como cero filas y cero papeles en el estado.

Acción necesaria y fundamental para aplicar esto es la necesaria mejora de los procesos de atención ciudadana, permitiendo que se les otorgara a nuestros usuarios una omnicanalidad y promoviendo la interacción del usuario con los canales remotos.

Pero incluso tanto o más importante que todo el desarrollo tecnológico, era la implementación de una estrategia de gestión del cambio que permitiese vincular a las personas con estos nuevos procesos y sistemas, con fuerte impacto en la cultura organizacional, pero por sobre todo realzando el rol de los funcionarios públicos, su vinculación y aporte para el éxito de este proyecto.

En definitiva, el cambio pretendía lograr implementar un nuevo core registral y de identidad, un fortalecimiento del sistema de interoperabilidad, que incluyera tanto a sector público como a privado, entregando a los distintos usuarios un modelo de atención omnicanal, fortaleciendo en particular los canales digitales de atención, fomentando la automatización y simplificación de trámites a través de un fortalecimiento delos procesos y estructura organizacional de la institución, otorgándole a su vez una gobernanza y gestión suficiente para la ejecución y sostenibilidad del proyecto.

Resultados esperados.

Una vez realizadas las distintas acciones de manera progresiva y constante, construyendo una arquitectura acorde a las demandas se debiese llegar a una mayor satisfacción de los usuarios de los distintos canales ofrecidos, facilitando la migración desde el canal presencial al digital, descongestionando por ende, las oficinas para focalizar en estas a los usuarios que por desconocimiento, incapacidad, o simplemente por no poseer las capacidades o condiciones para usar las herramientas digitales.

Del mismo modo, la interoperabilidad permitiría no solo la automatización de trámites, traducido en menores costos de transacción, sino también en reducción concreta de tiempo para los usuarios en sus diferentes transacciones las cuales serían más seguras y eficientes. (tiempos de espera menores, conexión 24/7, respuesta inmediata a requerimientos de datos, evitar la solicitud de información en distintos servicios, gestionándolos a través de una misma base segura.)

En cuanto a la organización, se dispondría de mejor información, certera para una adecuada gestión estratégica, que adecuara las capacidades, procesos y estructuras para el fortalecimiento institucional y para una adecuada respuesta a las demandas que tanto la ciudadanía como el estado y los privados realizan sobre el Servicio.

Qué faltó, desafíos pendientes e incompletitud del proyecto. La sostenibilidad en el tiempo cuestionada.

Como todo proyecto, el liderazgo de la plana directiva es un elemento fundamental, no solo para conseguir los recursos necesarios para implementar el proyecto, sino y tal vez lo más importante, para convencer a clientes y usuarios de las ventajas de su implementación.

La gestión del cambio con un liderazgo que crea en lo ventajoso que es convencer, sumar y aunar los esfuerzos de todos los actores, especialmente de los funcionarios, superando los temores y resquemores que un proyecto como este despierta, es fundamental para alcanzar el éxito.

Normalmente se estima que la transformación tecnológica y la digitalización se logra con la modernización de las herramientas, con la infraestructura tecnológica, con el cambio de un core tecnológico, con bases de datos en nubes seguras y disponibles a satisfacción usuaria especialmente en disponibilidad y tiempo de respuesta, acorde a los tiempos, olvidando las carencias y falencias, ripios de un proceso en que la educación digital no va a la par de los avances tecnológicos.

Alcance y cobertura de las redes.

Mucho se ha avanzado en redes, en velocidad de los datos, en intercambio de información, pero estos cambios aun no llegan a todas partes ni a todos los ciudadanos, ni tampoco se ha incorporado de manera adecuada a los funcionarios llamados a implementar estos procesos de cambio que son más allá de lo tecnológico.

Se cambia el corazón digital del sistema, pero la conexión, incluso cercana a los centros más poblados, no es la adecuada. La red 5 G no está disponible para toda la ciudadanía ya sea porque no llega o porque no tienen los instrumentos adecuados para conectarse. Chile es un país con un gran número de teléfonos celulares, pero no todos son con acceso a datos, y no en todos los lugares hay buena señal que permita acceder a los datos requeridos de manera rápida y segura.

Se desarrollan apps, se colocan trámites digitalizados, pero no en todos los lugares, y ni siquiera en los más apartados, hay conexión para su uso.

Uso de un lenguaje y terminología ajena y lejana a las personas

Cierta soberbia intelectual hace que incluso el manejo del lenguaje sea para expertos siendo que el usuario final no tiene por qué saber ni entender el significado de todas las siglas y manejos de estas redes. La simplificación de trámites también debe entenderse como una simplificación del lenguaje para que sumemos a los usuarios a esta experiencia y no creemos nuevas élites, digitalizadas pero desconectadas de la realidad. Sin contar con los analfabetos digitales ni a los adultos mayores que muchas veces por temor o desconocimiento no manejan ni quieren sumarse a esta revolución tecnológica y se transforman, en vez de usuarios, facilitadores y promotores de estas instancias, en personas que rechacen estas posibilidades.

Temor organizacional y desconocimiento. Factor humano.

El temor no es solo por desconocimiento, muchas veces infundado, sino que para una cultura organizacional arraigada en el uso del papel y la presencialidad, el temor a perder la fuente de empleo, se ve fuertemente incrementada pues la capacidad de integrar, dar a conocer y sumar a este esfuerzo modernizador no va acorde a la capacitación ni a la experticia que por años han ido adquiriendo en la labor diaria el funcionario que debe muchas veces enfrentarse a usuarios que no comprenden  la labor realizada o que exigen una atención de calidad que en ocasiones no es la adecuada producto de sistemas en desarrollo o caídas de redes, por las causas que sean y que a vista y opinión de usuarios, no son correctamente respondidas sus necesidades.

Presencialidad en tiempos post pandemia.

La presencialidad volvió con fuerza luego del encierro obligado por pandemia y nuevamente se convirtieron en habituales atochamientos, largas filas ante las oficinas siguen siendo constantes en algunos períodos, y la caída de sistema es la respuesta más común entregada. Esto no solo denota que las capacidades internas no fueron adecuadamente fortalecidas, tanto en procesos como en la capacitación y adecuación a estas nuevas tecnologías, sino también la fragilidad de la modernización tecnológica sin prever alternativas ni haber resguardado adecuadamente un buen proyecto de atención usuaria acorde a la omnicanalidad que se presentaba.

La atención presencial, más allá de la modernización tecnológica y la digitalización de trámites, seguirá siendo un elemento fundamental para satisfacer las demandas de usuarios y clientes, pero si esta no es correctamente trabajada, se transforma en un permanente impedimento para lograr los objetivos propuestos.

Durante muchos años se ha relevado la importancia del llamado capital humano, del liderazgo de los directivos para, valga la redundancia, liderar estos proyectos, y de la importancia de las personas, muchas veces la soberbia y prepotencia intelectual, olvida que son las personas las que deben llevar a cabo estos proyectos y que es para personas que se realiza

Cambios directivos.

Hemos dicho que los liderazgos son factor fundamental para el éxito del proyecto, sin embargo y más allá de los vaivenes políticos habituales para un cambio de gobierno y más aún, de otra tendencia ideológica, los problemas directivos que lleva años sucediéndose en registro civil, hacen que un proyecto de esta envergadura enfrente dificultades que en ocasiones se vuelven relevantes para impedir el alcanzar los objetivos propuestos.

Rotación de directivos, subrogancias por largos períodos, e incapacidad de los mismos directivos de traducir en ventajas las experiencias la experticia acumulada y de transmitir tranquilidad y proponer un diseño inclusivo y sumativo al funcionariado, ha sido una tendencia que ya lleva demasiado tiempo e impide lograr lo que se pretendía de manera adecuada.

Un proyecto modernizador debe ser una política de estado que vaya más allá del gobierno de turno, al menos a nivel gubernamental esto ha tenido cierta consistencia en el tema al seguir con la implementación de la ley de transformación digital y el realce que se da al gobierno digital, sin embargo, este esfuerzo no es suficiente para todos los desafíos que hay pendientes.

Conclusiones.

Hubo grandes logros en este proceso, sin duda. Ejemplos como el pase de movilidad, la comisaría virtual, el uso de clave única como llave de acceso a los servicios que presta el estado, la interconexión e interoperabilidad de los distintos servicios, por ejemplo, con salud, o el renovar cédula de manera remota, vía web vía app, la clave única remota y tantos otros, son ejemplos de los buenos resultados que se obtuvieron de este proceso.

Entonces, por qué hablamos de un proceso incompleto si la tecnología implementada hoy permite interconexión, interoperabilidad, se sigue trabajando en portales acorde a la actualidad, se implementó un nuevo core y hay mayores elementos de seguridad de la información y de ciberseguridad, y además, se han ampliado los canales de atención…

Porque más allá de que debe ser un proceso continuo y sumatorio, este se ha visto interrumpido por la rotación de directivos y sobre todo porque el plan de gestión del cambio no se ha implementado adecuadamente. Y aunque suene majadero, el proyecto debe ser con la gente y para la gente, con los funcionarios para la ciudadanía. Y el factor humano ha sido el elemento que menos se incorporó a este proceso. Y eso va desde la cúpula directiva hasta el funcionariado. No se ha desarrollado un adecuado proyecto de atención usuaria, no ha habido un adecuado proceso de implementación para adaptar la estructura y la infraestructura a este proceso de modernización.

Punto aparte y que da para un estudio completo es todo lo que ha pasado con la licitación internacional de identificación, factor importantísimo para este impulso modernizador. Los problemas de las bases, de la posterior adjudicación, los retrasos en la implementación de la nueva licitación, son elementos que perjudican todo el proyecto…. Pero eso, eso es otro estudio.

Antecedentes del proyecto para el año 2022 pueden ser revisados en Secretaría de Modernización de Min Hacienda: https://modernizacion.hacienda.cl/proyecto-single?proyecto=7

Javier Espinoza